Мы переехали!
Ищите наши новые материалы на SvobodaNews.ru.
Здесь хранятся только наши архивы (материалы, опубликованные до 16 января 2006 года)
  |
          |
|
21.11.2024
|
||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
[05-09-05]
Защита прав потребителей почтовых услугВедущая Марьяна Торочешникова Марьяна Торочешникова: В сегодняшней передаче будем говорить о защите прав потребителей почтовых услуг. Кто виноват в утере почтовых отправлений? Можно ли через суд добиться компенсации за задержку корреспонденции или утерю посылки? Как это сделать? И можно ли решить проблему в досудебном порядке? На эти вопросы в студии Радио Свобода ответят - руководитель Дирекции управления по качеству Федерального государственного унитарного предприятия "Почта России" Константин Якунин и юрист Конфедерации обществ потребителей Наталья Аминова. И мой первый вопрос к Наталье Аминовой. Наталья, скажите, пожалуйста, в Конфедерации обществ потребителей проводились какие-то специальные исследования качества услуг почты в России? Можно ли говорить, что это проблемная сфера услуг? Наталья Аминова: К сожалению, такие исследования не проводились уже довольно давно, то есть с 1996 года не проводились. Поэтому о таких устаревших исследованиях говорить не приходится. Но я думаю, что всем слушателям понятно, что сфера эта очень проблемная, я думаю, не только для конкретных граждан, но и для различных ведомств, и для юридических лиц, и для судебных органов. То есть для всех абсолютно, кто касается каким-то образом этой сферы. Марьяна Торочешникова: А почему проблема? В чем проблема? Если исследования специальные не проводятся, так, может быть, и проблемы нет? Зачем тогда исследования проводить? И все довольны, и счастливы. А в чем проблема здесь? Наталья Аминова: Я думаю, что одна из основных проблем, конечно, в нарушении сроков доставки различных почтовых отправлений. Ну и также в том, что иногда почтовые отправления могут быть каким-то образом утрачены, повреждены и так далее. Марьяна Торочешникова: Скажите, пожалуйста, Константин, а вот в "Почту России" или непосредственно в отделения, в управление люди жалуются на качество услуг почтовых? И на что в первую очередь они обращают внимание? Константин Якунин: Безусловно, жалуются. Безусловно, есть обращения. Ну, обращения различного рода. В основном они связаны, конечно, с розыском - это с неполучением в какие-то определенные сроки отправлений, либо с неполучением вообще данного отправления, либо с вопросами, связанными с обслуживанием именно в отделениях почтовой связи. Более приоритетные, конечно, направления, по которым приходят жалобы, - это жалобы по срокам прохождения письменной корреспонденции - здесь наибольшее количество обращений. Марьяна Торочешникова: А скажите, пожалуйста, вот сейчас существуют в России установленные сроки конкретные, так называемые конкретные сроки... Константин Якунин: Да, есть. Марьяна Торочешникова: И вот в соответствии с этими нормами, каков максимальный срок, в течение которого письмо может прийти, например, из Владивостока в Калининград? Константин Якунин: Этот срок рассчитывается путем суммирования тех сроков, которые указаны не только в контрольных сроках, но и также в нормативах на выемку корреспонденции, а также на ее доставку. Грубо рассчитывая максимальный срок, где-то получается порядка 17 дней - именно для письменной корреспонденции. Марьяна Торочешникова: Это тот максимум, за который должно пройти письмо. Константин Якунин: Тот максимум, на который мы ориентируемся. Марьяна Торочешникова: И, тем не менее, вот эти сроки нарушаются, и люди жалуются, да? Константин Якунин: Да, безусловно, есть такие отправления, которые приходят вне рамок этих сроков. Марьяна Торочешникова: А в чем проблема? Из-за чего? Если так много жалоб, то вы наверняка какие-то меры принимаете для того, чтобы устранить конфликт. Константин Якунин: Да, безусловно. Причинами жалоб могут быть и неправильные действия сотрудников почты, таковые есть. Такие случаи мы выявляем и пытаемся устранить. Марьяна Торочешникова: Неправильные - это как? Константин Якунин: Засыл, неправильная сортировка, сортировка не по тому направлению, которое было указано в адресе почтового отправления. Были задержки, связанные с потоками почты, которые идут в предпраздничные дни или в праздничные дни. Это и известные у нас новогодние проблемы, которые иногда возникают, ну, достаточно часто возникают в почте. Плюс проблемы, связанные... ну, на сегодняшний момент они практически решены, они связаны с тем, что система почтовой связи была разобщена. До 2003 года существовало большое количество отдельных филиалов "Почты России", которые действовали юридически самостоятельно. На сегодняшний момент проведена практически до конца работа по объединению данных структур в единое предприятие, в единую сеть - в сеть ФГУП "Почта России". Марьяна Торочешникова: И вы считаете, что от этого будет работа почтового ведомства более эффективна? Константин Якунин: Будет улучшаться, безусловно. Потому что и целями, и задачами создания единой сети было, в том числе, и улучшение показателей качества. А один из показателей качества - сроки прохождения письменной корреспонденции. Марьяна Торочешникова: Спасибо, Константин. Я свой следующий вопрос задам чуть позже. А сейчас давайте послушаем Владимира Сергеевича из Петербурга, который дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Здравствуйте. Чтобы послать пять страничек А4 за границу авиапочтой, мне пришлось заплатить 38 рублей. За эти деньги я, скажем, через "West Call" мог бы в выходные дни 38 минут говорить по телефону. А ведь раньше было так. Раньше я мог пойти на Московский вокзал и в ящик с надписью "Москва" опустить письмо, скажем, до пяти вечера. Это письмо сортировалось в поезде. И я мог быть уверен, что на следующий день оно будет получено. И кому это все помешало? Марьяна Торочешникова: Спасибо, Владимир Сергеевич, за ваш вопрос. Константин, скажите, пожалуйста, кто устанавливает тарифы на почтовые услуги? Константин Якунин: В данном случае я предложил бы разделить вопрос слушателя на две части. Он в первой части говорил о международных отправлениях. В данном случае международные отправления, установление тарифов для международного отправления устанавливает оператор почтовой связи, в данном случае ФГУП "Почта России". Отправления внутренние, которые называются "универсальные услуги почтовой связи", их перечень определен Правилами оказания услуг почтовой связи, в том числе и по весовым характеристикам, и по характеристикам вложений, и устанавливается Федеральной службой по тарифам. Марьяна Торочешникова: Сейчас средние тарифы какие-то по России установлены или это человеку нужно приходить и в каждом конкретном почтовом отделении узнавать? Константин Якунин: Есть единые тарифы по всей сети почтовой связи, они должны находиться в отделении почтовой связи и быть доступными для любого потребителя. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Давайте сначала послушаем Александра Тимофеевича, который дозвонился нам с Камчатки. А потом я все-таки задам свой вопрос. Пожалуйста, Александр Тимофеевич, вы в эфире. Слушатель: Здравствуйте. Купил открытки в свое время с уже нарисованными марками, с обозначенной стоимостью. Через некоторое время сделал попытку отправить их своим адресатам, а открытки вернулись с пометкой почты о том, что необходима доплата. Насколько я понимаю, действующее законодательство, а именно закон "О защите прав потребителей", по-моему, даже Гражданский кодекс и сам Кодекс почтовых правил, он предусматривает безоговорочную отправку все-таки подобных отправлений, несмотря на то, что стоимость за прошедшее время возросла. Вот хотелось бы услышать комментарий на эту тему. Спасибо. Марьяна Торочешникова: Да, я попрошу сначала прокомментировать это Константина Николаевича, а потом Наталью. Константин Якунин: Это немного не так. Правилами оказания услуг почтовой связи определено, что услуга, которая оказывается, даже при отправке вами открытки, оказывается по тем тарифам, которые установлены на день отправки, то есть в момент отправки. Поэтому, возможно, ваши открытки вернулись по той причине, что указанный номинал марок, нанесенный на ваши открытки, был ниже того тарифа, который был установлен на день отправки вами данного отправления. Марьяна Торочешникова: Наталья, как вы считаете, здесь слушатель был прав в том, что возмутился, что его открытки вернулись? Наталья Аминова: Он вправе возмущаться, но существуют общие правила, как бы установленные законодательством, о которых Константин сказал. Марьяна Торочешникова: И раз уж у нас речь зашла о международной почте, то у меня вот какой вопрос к вам, Константин. Просто на собственном опыте проверено. Скажите, пожалуйста, почему так долго идут письма внутри России? Вот такой простой пример. Открытка из Парижа до Москвы шла три дня, ну, в соответствии с тем, что написано на штемпеле, можно было понять, что она шла три дня. А из Москвы до Твери - расстояние намного меньшее, чем от Парижа до Москвы, - она шла 17 дней. Почему? В чем проблема? Кто здесь виноват? Константин Якунин: Ну, наверное, есть вина и "Почты России". В данном конкретном случае можно будет разобраться, если отправление было зарегистрировано, и посмотреть патировку, то есть где оно залежалось. Но здесь нужно рассматривать этапы. Когда мы говорим, что отправление шло до места международного почтового обмена, мы говорим о том, что данное отправление попало на место международного почтового обмена в Москву. Там оно проходит обработку, таможенную чистку и так далее, и после этого доставляется уже по территории Российской Федерации. Марьяна Торочешникова: А сколько времени оно может проходить эту обработку? Это ограничено какими-то сроками или это может проходить бесконечно? Константин Якунин: На сегодняшний момент сроки оказания данной услуги должны соответствовать тем же срокам, которые установлены в постановлении правительства ко всей внутренней корреспонденции. То есть в момент, когда она попала в место международного почтового обмена, сроки оказания услуги должны быть точно такими же. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Послушаем Елизавету из Петербурга, дозвонившуюся на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Здравствуйте. Я бы хотела вот что спросить. Вы говорили, что из Владивостока до Калининграда максимум, за который доходят письма, - это 17 дней. А вот мне прислали из Псковской области письмо, оно шло 20 дней. Хотя это гораздо ближе. Марьяна Торочешникова: В чем проблема? Константин Якунин: Те же трудности, которые я назвал немного ранее, - это и на приеме могли задержку организовать сотрудники "Почты России", мог быть проблемный этап с транспортировкой и сортировкой данного отправления. Ну, достаточно большие проблемы есть с отправлениями в район Москвы и Санкт-Петербурга, так как отправления, которые идут в их адрес или из этого адреса, то есть большое количество, которое не успеваем обрабатывать. Марьяна Торочешникова: То есть наиболее загруженные участки? Константин Якунин: Да, наиболее загруженные участки - это, конечно, Москва и Санкт-Петербург. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Наталья, у меня вот к вам какой вопрос. Понятно, когда речь идет о личной корреспонденции и переписке - там все-таки можно подождать. А если речь идет о деловой переписке? Ну, в принципе, понятно, что сейчас в России большая часть деловой переписки осуществляется путем электронной почты. Тем не менее, все равно иногда требуется отправить какой-то пакет документов не с курьером, а именно по почте. То что же делать людям, если они ожидали, что письмо дойдет, например, по Москве из одного ведомства в другое или от одного юридического лица, например, в суд или суда оно будет идти, скажем, три дня, а на самом деле оно идет гораздо дольше? Вот в этом случае на что может рассчитывать отправитель? Наталья Аминова: Прежде всего, хотелось бы сказать, что проблема эта существует. И проблема эта, с моей точки зрения, очень существенная. Я как юрист постоянно сталкиваюсь с почтовой корреспонденцией, которая должна именно, с процессуальной точки зрения, пересылаться по почте. Марьяна Торочешникова: Например, это что за корреспонденция? Наталья Аминова: Например, если предусмотрен претензионный порядок в разрешении спора, то для того, чтобы доказать то, что вы претензию отправляли, вам в суде потом, впоследствии в документах необходимо предъявить корешок из почтового отделения о том, что была отправлена такая корреспонденция, желательно с описью вложения, то есть какие документы вы пересылали и так далее. Такие отправления задерживаются очень часто. И они, конечно, существеннейшим образом тормозят деятельность и юристов, и организаций. И важнее всего то, что, например, приходят с опозданием судебные повестки, уведомления и так далее. Допустим, в процессуальных кодексах, там указано о том, что суд убеждается, уведомлен или нет участник того или иного процесса, обратившись к тому, вернулось ли уведомление о вручении. Так вот, очень часто уведомление не возвращается, что затягивает, допустим, судебный процесс, гражданский процесс. И мы знаем, что и так это длится иногда годами. А иногда я, например, в своей деятельности сталкивалась с тем, что почтовые служащие, которые не должным образом относились к своим обязанностям, они просто отписывали, что отказался от получения адресат, и отправляли обратно. То есть, допустим, судья был уверен, что человек уведомлен надлежащим образом, и в его отсутствие проводил слушания, и права этого человека не могли быть защищены. А он на самом деле этого уведомления не получал. Марьяна Торочешникова: Ну что вы делали в таких ситуациях? Что делать-то в такой ситуации человеку? Идти судиться? Идти жаловаться? Куда? Кому? Наталья Аминова: Существует претензионный порядок, предусмотренный законодательством. То есть в любом случае, если вы каким-то образом пострадали, то нужно обратиться с претензией в почтовое отделение либо по месту получения корреспонденции, либо по месту отправления. И, возможно, разрешится на этом этапе уже конфликт. Только в случае, если вы получите отказ или ваши требования будут частично удовлетворены, тогда уже вы можете обращаться в суд или Арбитражный суд. Марьяна Торочешникова: А каким образом направлять претензию в почтовое отделение? По почте заказным письмом, с уведомлением и описью вложений? Или приходить лично и регистрировать на месте? Наталья Аминова: Нужно прийти лично, причем обязательно, чтобы при вас были документы. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Послушаем Эдуарда из Москвы. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Добрый день. У меня вот какой вопрос. Дело в том, что у меня есть дочь и сын, и дочь издает домашнюю газету, ей уже 11 лет. И в этом году дочь и сын были в лагере в Кабардинке в июне месяце. И дочь написала как бы три корреспонденции, купила конверты еще здесь, в Москве, с марочкой с буквой "А", и отправила в первой половине июня из Кабардинки три письма на домашний адрес. И оказалось, что ни одно из этих писем не пришло до сих пор, так сказать, в Москву, в частности в Люберцы, где мы живем. И вот как поступать в этой ситуации? По крайней мере, я не знал, что ей вразумительно сказать. Ну, не может же такого случиться, что письма из почтового ящика сразу попали в макулатуру или, так сказать, в мусорную урну. Спасибо. Марьяна Торочешникова: Я попрошу Константина ответить на ваш вопрос. Пожалуйста. Константин Якунин: Здесь решение очень простое. Тариф, который был установлен по Москве, и который на сегодняшний момент действует, он не является тарифом при оказании услуг по всей территории Российской Федерации. Скорее всего, отправления, которые отправила ваша дочь, были возвращены по адресу отправителя, потому что они были старифицированы неправильно, поэтому не были направлены в Москву. Тариф в Москве ниже, чем в среднем по России. Марьяна Торочешникова: Скажите, Константин, ну а если на самом конверте, вот на этой марке стоит только буква "А", там не указана цена конкретная. На месте уже знают, в почтовых отделениях, что этот конверт приобретен по более низкому тарифу? Константин Якунин: Да, конечно, при сортировке подобной корреспонденции это видно. Марьяна Торочешникова: Понятно. То есть вы бы посоветовали в такой ситуации что делать? Если вы пишете из другой части России... Константин Якунин: Уточнять тариф и производить доклейку марок до необходимого тарифа. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Николай Иванович из Петербурга дозвонился на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Добрый день. У меня три коротеньких вопросика. Первый. На почте - от почтового отделения до главка - в Санкт-Петербурге нет личного приема граждан. Второй. Не отвечают на письма, даже на заказную почту. Третий. Почему производство газеты в три раза дешевле, чем ее доставка? И последнее. Скажите, пожалуйста, как пресечь невыход почты из Санкт-Петербурга в федеральные органы? Ни одно письмо не доходит. Марьяна Торочешникова: Спасибо за ваши вопросы. Я просто хочу добавить к вашему вопросу о том, почему газета стоит дешевле, чем ее доставка. Георгий также прислал нам похожий вопрос: "Чем вы можете объяснить, что при стоимости подписки на газеты 100 рублей на почте с учетом доставки берут 300 рублей? Хотя почтовое отделение находится рядом с типографией". Константин Якунин: Отвечая с конца вопроса, я хотел бы сказать, что мы сейчас коль скоро обсуждаем услуги почтовой связи, увы, доставка газет, журналов не входит в перечень услуг именно почтовой связи, подписка в данном случае. А отвечая на вопросы, которые связаны с работой Санкт-Петербургского ФПС, я хотел бы предложить Николаю Ивановичу на мой адрес лично направить копии тех писем или указания о тех письмах, которые он направлял в адрес ФПС, для разбирательства. У нас была буквально две недели назад проведена проверка в ФПС, был выявлен ряд замечаний, с ним сейчас разбираемся. Это будет дополнительной мотивацией для работы с Санкт-Петербургом. Марьяна Торочешникова: Скажите, пожалуйста, а какая-то так называемая "горячая линия" существует у "Почты России", куда человек может позвонить и пожаловаться на работу почтового отделения? Константин Якунин: На сегодняшний момент она создается. Есть телефон, по которому можно обратиться по вопросам с международной почтовой корреспонденцией. Телефон в Москве: (код 095) 114-46-46. Либо через коммутатор к работникам Департамента претензионной работы: (код 095) 956-20-67, добавочный - 1344 или 1343. Марьяна Торочешникова: И сейчас, раз уж вы сказали о том, что лично к вам можно обратиться, вы, может быть, назовете адрес, куда людям писать, жаловаться? Константин Якунин: Наиболее простой адрес для тех, кто имеет возможность обращаться по электронной почте: "quality@ipon.ru". С письмами можно обращаться в ФГУП "Почта России" на Варшавское шоссе. И лично руководителю Дирекции по управлению качеством "Почта России" Якунину Константину Николаевичу. Марьяна Торочешникова: А точный адрес вы можете назвать, с индексом? Константин Якунин: В конце передачи я назову... Марьяна Торочешникова: В конце программы мы назовем этот адрес. И такой еще интересный вопрос задает Аркадий, он прислал вопрос на пейджер: "Если марка - знак почтовой оплаты, то почему я не могу ею расплатиться за почтовые услуги? Почему почтовая марка утрачивает свою платежеспособность?". Пожалуйста, ответьте на этот вопрос. Константин Якунин: Кто запрещает... было бы хорошо, если бы Аркадий уточнил, кто и где запрещал подобные действия, расплатиться за почтовые услуги. Марьяна Торочешникова: То есть это возможно, да? Константин Якунин: Да, именно за почтовые услуги, за отправку почтовых отправлений. Марьяна Торочешникова: А почему почтовая марка утрачивает свою платежеспособность? Константин Якунин: Нисколько. Она продолжает действовать. И на сегодняшний момент это одна из самых развитых систем уплаты почтовых услуг. Марьяна Торочешникова: То есть просто тарифы меняются - и нужно больше марок, да? Константин Якунин: Да, конечно. Номиналы марок определены, тариф изменился - надо увеличивать. Марьяна Торочешникова: Спасибо большое. Я просто хочу сама понять, и думаю, что и слушателям это наверняка интересно. Константин, объясните, пожалуйста, что подразумевается под "почтовыми услугами". Это я и возвращаюсь к вопросу Аркадия, который спрашивал о том, можно ли расплатиться за почтовые услуги марками, и это я возвращаюсь к вопросу дозвонившегося до нас слушателя, которого интересовало, почему при низкой себестоимости газеты ее доставка с почтового отделения на дом намного больше. И вы тогда отметили, что доставкой почты, подпиской занимается не почта. Однако логика какая здесь? Потому что всем известно, что для того, чтобы подписаться на газету и журнал, нужно либо прийти в редакцию этой газеты или этого журнала, либо прийти на почту и подписаться там. Вот, пожалуйста, поясните. Константин Якунин: Сразу разъясню, что почта занимается большим спектром услуг, ряд из них являются стандартными почтовыми услугами. Правильно они называются так - "услуги почтовой связи". Законодательством определен их перечень, туда в основном входят прием, обработка, отправка и вручение почтовых отправлений, а также почтовые переводы. Марьяна Торочешникова: А подписка почему не входит? Константин Якунин: Законом определен именно такой порядок и такой перечень услуг. Соответственно, все остальные услуги могут оказываться "Почтой России", и оказываются, но они оказываются вне рамок именно почтовых услуг, как нестандартные почтовые услуги или иные услуги. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Теперь давайте послушаем дозвонившихся до нас. Татьяна из Москвы дозвонилась на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Добрый день. Константин Николаевич, я попросила бы вас прокомментировать довольно странную историю, которая со мной случилась. Я была соавтором книги, которая была издана в США на английском и русском языках. Книга касалась социальных проблем России. Так вот, английский экземпляр я и все остальные авторы получили вовремя, в срок и без всяких проблем. Когда дошло дело до рассылки русского экземпляра, я не получила его вообще, и не только я одна, выяснилось, что другие авторы тоже. А почтовое отделение сказало, что оно ничего не получало. И, в общем, так это все... Мы решили, что дело политическое, и не стали здесь ничего выяснять. Что же произошло? И как мы должны были в такой ситуации действовать? То есть что, просить издателей из Вашингтона выяснять эту ситуацию? Прокомментируйте, пожалуйста. Константин Якунин: Татьяна, я постараюсь ответить. Сказать о причинах случившегося я ничего не смогу, потому что для этого нужно разобраться. А чтобы разобраться, можно пойти двумя путями. Либо ваш издатель обратится в свою почтовую службу, с помощью которой он пересылал в ваш адрес данное отправление, и эта почтовая служба выставит рекламацию в сторону нашего предприятия - ФГУП "Почта России", и мы проведем расследование и найдем, проходило ли такое отправление таможню, вручалось ли оно в адрес отделения почтовой связи и так далее. Но это все возможно только в случае, если ваш издатель отправлял данное отправление регистрируемой, заказной корреспонденцией, регистрируемым почтовым отправлением, с помощью регистрируемого почтового отправления. В ином случае проверка будет проблематична. Но в любом из вариантов предлагаю вам в наш адрес направить запрос опять же по указанному ранее телефону в Москве - 114-46-46 - на розыск данного отправления. Вот чтобы более четко мы могли провести эту проверку, нужно при таком запросе назвать номер данного почтового отправления (он обычно указан на почтовой квитанции) и дату подачи, если это отправление исходит из России в адрес зарубежных адресатов. И в случае, если речь идет об экспортных почтовых отправлениях, то есть которые приходят в наш адрес, также нужно назвать место подачи, ну, желательно индекс почтового отделения, которое было задействовано. Также важно назвать страну подачи, чтобы мы более-менее четко могли проследить. Потому что не всегда это возможно, но желательно. Некоторые заказывают через интернет на сегодняшний момент отправления, и не всегда место подачи запроса соответствует месту фактической отправки какого-либо почтового отправления. Марьяна Торочешникова: Спасибо большое за ваше подробное разъяснение. Послушаем Бориса Васильевича из Москвы. Пожалуйста, говорите. Слушатель: Марьяне Торочешниковой низкий поклон. Давайте вспомним советское время, потому что мы порой причину и следствие... Как работала вся система. Я работал, учился, был в горах. Можно из далекого горного селения послать посылочку - она вовремя придет. Из белорусского маленького села - придет. Мы им посылали - придет. Все это в короткие сроки. Телеграмма ли отправлена, письмо ли отправлено. Настолько мощная работала система управления. Сейчас мы находимся, как говорят, в капитализме. "Капитал все отрегулирует". Но мы сейчас видим, как все стало плохо. Мы приходим на почту - внешне прекрасные помещения, все это есть. Но посмотрите, мы выписывали десятками газеты, журналы художественные. Сейчас все опустело. Страна на нулевом уровне. Страна живет только за счет сырья, и только слой 4-5-процентного капитала живет. США ввели государственное управление. В Швеции, там 80 процентов управления государством. Мы же стоим у порога, когда люди, пенсионеры на грани нищеты. Заводы не работают, фабрики не работают. Поэтому почта, как часть плохой системы, плохо работает. И надо вернуться, ну, не говорю, что назад, но надо идти вновь с глубоким анализом. Сейчас почта безобразно работает. Марьяна Торочешникова: Да, понятно, Борис Васильевич. У вас был не столько вопрос, сколько комментарий. И я прошу на него ответить. Константин Якунин: Я попытаюсь также комментарием ответить. На сегодняшний момент, да, вот то, что мы сейчас имеем, - это результат разобщенности в течение достаточно длительного времени управлений Федеральной почтовой связи, которые были в регионах, результат их разрозненной борьбы за качество. Сейчас, с формированием все-таки общего предприятия есть возможность улучшать качество, и эта работа ведется. Мы не смотрим уже назад, смотрим, в большей степени, вперед. В Московском регионе будет создан автоматизированный сортировочный центр, который будет позволять в кратчайшие сроки обрабатывать корреспонденцию, исходящую из региона и входящую в регион. Вот буквально сегодня заключается подобный договор с компанией "Siemens", в Москве будет исполнителем итальянская компания. В Санкт-Петербурге подобный сортировочный центр будет строить компания "Siemens". Это то, что связано с работой в рамках... Марьяна Торочешникова: То есть это будет теперь автоматическая сортировка? Константин Якунин: Автоматизированная сортировка, что позволит резко улучшить сроки. Что касается транспортировки. На сегодняшний момент в основной массе мы пользовались железнодорожным транспортом. А сейчас, оценив эффективность его, скорость подачи вагонов, работу с железнодорожниками, мы переходим в достаточно большой степени на использование автомобилей грузовых. Создан и уже действует по некоторым направлениям парк, который позволяет вдвое сократить сроки прохождения корреспонденции. Эта работа сейчас уже проводится. Она не может быть проведена одномоментно. Но четко видные перспективы улучшения и направления для улучшения по оказанию услуг почтовой связью. Марьяна Торочешникова: Спасибо за ваш комментарий. Раз уж мы сегодня говорим о защите прав потребителей почтовых услуг, то давайте поговорим и о судебной защите прав потребителей почтовых услуг. Есть ли вообще смысл судиться с почтой за задержку корреспонденции? Скажите, пожалуйста, Наталья, есть смысл? Стоит овчинка выделки? Если письмо шло вместо положенных трех дней, шло, грубо скажем, три месяца, есть ли смысл тратить времени, наверное, еще больше на то, чтобы разбираться в суде и через суд добиваться какой-то, наверняка небольшой компенсации? Наталья Аминова: Компенсация в этом случае, действительно, будет небольшая. Но нужно оговориться и сказать, что прежде чем обращаться в суд, потребитель должен соблюсти претензионный порядок. И в случае, если задержка произошла, и это можно установить и доказать, почтовое отделение претензии потребителя, скорее всего, удовлетворит до суда. Марьяна Торочешникова: А есть смысл требовать, например, возмещения упущенной выгоды? Если вдруг человек ждал какого-то письма, с какими-нибудь хорошим коммерческим предложением, а оно так долго-долго шло, и к нему пришло не вовремя, и вот он, что называется, "пролетел". Наталья Аминова: Такое возмещение, как возмещение, допустим, упущенной выгоды либо морального ущерба, конечно, я думаю, что в претензионном порядке не будет удовлетворено. Поэтому в этом случае, конечно, в суд идти стоит, хотя бы за возмещением морального вреда. Потому что это возмещение предусмотрено законом "О защите прав потребителей". И, конечно, в случае, если, допустим, вы морально пострадали, то это возможно. Единственное, что, так сказать, в нашей ситуации это возмещение, скорее всего, тоже будет невелико. Но, с другой стороны, есть люди, которым принципиально важно, допустим, возмещение того же самого морального вреда получить, поэтому, ну, почему бы нет. Марьяна Торочешникова: Скажите, пожалуйста, Константин, а в "Почте России" как-то отслеживают иски граждан к почтовому ведомству? И вообще, часто люди судятся с вами? Константин Якунин: Если быть точным, повторяю, у нас в основном работа идет на уровне претензионного общения. То есть пользователи услугой почтовой связи до обращения в суд должны обратиться к оператору почтовой связи с предъявлением претензий. Определен перечень той информации, которую они должны указать в претензии. Я на всякий случай назову, какими документами это регулируется. Это регулируется Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением правительства номер 221 от 15 апреля 2005 года (совсем недавнее). И в претензии должны быть указаны: данные документа, удостоверяющего личность заявителя, вид почтового отправления, номер почтового отправления или почтового перевода, дата и место приема, место назначения, сумма объявленной ценности или подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения, адрес и полное наименование отправителя и адресата, вид упаковки. Да, есть судебные разбирательства в адрес "Почты России", которые направлялись с отправлениями. Их не так много. Они измеряются сотыми долями процента от всего объема отправлений. Марьяна Торочешникова: То есть это, видимо, те самые принципиальные люди. Константин Якунин: Да, возможно. Их порядка 30-ти за весь 2004 год было. В основном все претензии, которые к нам направляются, если мы признаем их обоснованными, а скорее всего, так и делается, мы признаем обоснованными и удовлетворяем в полном объеме, как то определено законодательством. Марьяна Торочешникова: Обходитесь без суда. Спасибо. Я хочу вот еще какой вам вопрос задать. Сейчас, когда довольно широко развернута кампания по борьбе с терроризмом в России, скажите, это как-то затронуло деятельность "Почты России"? Может быть, потому что письма и посылки очень долго проверяют, и поэтому они так долго идут. Вообще, кто-то проверяет почтовые отправления на наличие в них взрывчатых веществ? Или вот если вспоминать эту историю с Америкой, где рассылался порошок со спорами "сибирской язвы" в конвертах. В России возможно это отследить? Кто-то этим занимается? Константин Якунин: Этим обязательно занимаются. Это делается на постоянной основе. Есть специальная служба - Дирекция безопасности, которая отвечает за данный спектр вопросов. Более того, были прецеденты попыток пересылки, которые были обнаружены. И один из последних моментов, когда в Москве в отделении почтовой связи производились некоторые работы. Постоянно проводятся работы по тренировке персонала, по обучению персонала, обучению действиям в подобных случаях. Применяется специализированное оборудование для определения опасности вложения. Так что действия в России проводятся. Более того, буквально года два назад Служба безопасности ФГУП "Почта России" была признана лучшей среди Служб безопасности всех операторов почтовой связи мира. Марьяна Торочешникова: Спасибо. Любовь Михайловна из Москвы дозвонилась на Радио Свобода. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Здравствуйте. Вы знаете, я сама почтальон. Я работаю пять лет уже на почте. И я хочу сказать о том, что легко рассуждать, когда не знаешь систему почтовую. Потому что на почте в данный момент, когда поменялась "Почта Москвы" на "Почту России", совершенно некому работать. Потому что вот у нас, например, в отделении увеличили участки за счет сокращения штатов. У нас было по 7 домов, сейчас у нас по 12 домов, плюс пенсия, плюс коммерческие предприятия, плюс мы носим еще немереное количество рекламы, плюс две доставки у нас. Понимаете? У нас бывает по 50-70 заказных писем. Поэтому, естественно, я не могу принести, допустим, вовремя все вот эти письма во все свои 12 домов. Это раз. И еще вот что хочу сказать. Вот эти налоговые письма, пенсионные письма. Платят нам... вообще чистыми я получаю 4 тысячи, это второй месяц только. Потому что я получаю 4500 - нам добавили 500 рублей, но их же собственно и вычли. Одежду раньше нам давали - ботиночки, пиджак, юбку, пальто - сейчас нам не дают ничего. Я могу купить на свои деньги вот эту одежду, допустим, те же самые туфли, чтобы в них разносить почту, и предоставить чек, и мне оплатят эти вещи. Но я одеться не могу, потому что я получаю 4 тысячи минус 1,5 тысячи за квартиру. Понимаете? Марьяна Торочешникова: Спасибо, Любовь Михайловна. Понятна ваша проблема. Наталья Аминова хочет прокомментировать ситуацию. Хотя на самом деле, я думаю, вопрос-то к вам обращен, Константин. Наталья Аминова: Я просто хотела сказать пару слов, добавить. Я хотела сама сказать об этом. Потому что постоянно, так сказать, обращаясь на почту, я сама заметила, что, во-первых, стало значительно меньше персонала, то есть я вижу, что некому работать. То есть некоторые окошечки вообще закрыты, а в другие выстраивается очередь и так далее. И когда, допустим, до меня не доходят судебные повестки и уведомления, я, конечно, возмущаюсь, но я это прекрасно понимаю, потому что я вижу, что некому работать, и понимаю, что люди работают за мизер. Поэтому они не настолько боятся ответственности, потому что те, кто остался работать, они понимают, что их не уволят и не накажут, допустим, за то, если они ненадлежащим образом относятся к своим обязанностям. А вот кто надлежащим образом относится, конечно, и вот так трудится, то большое им спасибо. И вот я думаю, что такие вещи должны решаться на федеральном уровне. Это должна быть определенная политика государства именно. Марьяна Торочешникова: Теперь, пожалуйста, Константин, прокомментируйте звонок слушательницы. Константин Якунин: Как я уже говорил, Любовь Михайловна отразила ту проблемную зону - это Москва, Санкт-Петербург. С достаточно высоким уровнем зарплаты по Москве в среднем, трудно найти специалистов и людей, которые будут работать в почтовой отрасли с невысокими зарплатами. Это связано, в том числе, и с тем, что большое количество тарифов на услуги, которые мы оказываем, они устанавливаются государством, и устанавливаются в достаточно минимальной степени - они ниже себестоимости. В этом случае, да, есть проблема с наймом персонала именно в Москве, что-то подобное бывает с Санкт-Петербургом. Пытаемся работать. Текучка достаточно большая. Постараемся решать эти проблемы путем повышения заработной платы. В этом году рассмотрено и принято решение о подъеме заработной платы в среднем по "Почте России" на 20 процентов. Так что зарплата растет. Появится возможность нанимать соответствующих специалистов и привлекать людей для работы на почте. Марьяна Торочешникова: А мне бы хотелось теперь затронуть вопрос об ответственности. И вот Наталья о нем уже говорила, и женщина, дозвонившаяся к нам в эфир, говорила об этом. И пришел вопрос, даже просьба от нашего слушателя, он на пейджер прислал просьбу: "Прошу дать полную информацию о пределах материальной ответственности почты за ущерб, связанный с качеством почтовых услуг". Личную ответственность кто-то несет за утерю почты? Или это как-то решается на уровне корпорации? Наталья, пожалуйста. Наталья Аминова: В любом случае, так сказать, взаимоотношения между оператором почтовой связи и самим пользователем... то есть решение вопроса происходит на этом уровне. Впоследствии оператор почтовой связи, то есть юридическое лицо, организация, она уже может выставить определенные претензии своему работнику, который, допустим, материально ответственен. Марьяна Торочешникова: То есть в порядке регресса? Наталья Аминова: Ну, в порядке трудовых взаимоотношений. В каких размерах. Убытки, причиненные при оказании услуг почтовой связи, определяются таким образом, что в случае утраты или порчи почтового отправления с объявленной ценностью удовлетворяется претензия в размере объявленной ценности и сумма платы за пересылку, за исключением платы за объявленную ценность. В случае утраты или порчи части вложения с объявленной ценностью определяется размер из указанной отправителем в описи суммы. Если не существует описи, а объявлена ценность, то пропорционально той части, которая повреждена. В случае невыплаты почтового перевода - в размере суммы перевода и суммы платы за пересылку. И в случае утраты или порчи иных отправлений - заказных писем, например, - в двукратном размере суммы платы за пересылку, а если частичное повреждение, то в размере платы за пересылку. То есть такие вот размеры возмещения. Марьяна Торочешникова: Еще раз, Наталья, напомните, пожалуйста, откуда вы процитировали, кем установлены подобные... Наталья Аминова: Это установлено постановлением правительства Российской Федерации - Правила оказания услуг почтовой связи. Марьяна Торочешникова: Спасибо большое. Давайте послушаем Наталью Михайловну из Москвы. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Здравствуйте. Я очень люблю писать письма, но сейчас они все дороже, а доставляют их из ряда вон плохо. Из Йошкар-Олы, например, в Дубну, Московской области, письмо около месяца шло. И похоже, что почта сейчас процветает или существует за счет бесконечных игр, лотерей, официальной корреспонденции. И вот вопрос упирается в компетенцию работников и, видимо, отсутствие контроля. Потому что злоупотребления начались. Например, я первый раз услышала, что по Москве ниже цена. Я спрашивала, но мне говорили, что нет, цена единая. Я отправляла заказное отправление в моем конверте, уже вот с этой маркой "А". С меня взяли так, как будто их конверт. Я доказывала, что я же уже оплатила конверт. "Нет, ничего не знаем". Бандероль я получила. Объявленная ценность. И они хотели получить вот эту ценность. Я опять же дошла до начальника, и видимо, настолько решительно была настроена, что они мне все-таки выдали бандероль, ну, вроде вот милость их такая. Но вот эти злоупотребления, раз они так упорствовали, значит, это не в первый раз. Вот как контролируют-то их? Марьяна Торочешникова: Да, пожалуйста, прокомментируйте, Константин. Константин Якунин: Наталья Михайловна, здесь я рекомендую просто указать, если сейчас известен индекс почтовой связи того отделения почтовой связи, где были вот эти действия проведены. Безусловно, это связано либо с низкой квалификацией сотрудников, либо с их попыткой взять излишние деньги с вас. Такие проверки обязательно проводятся по каждому подобному случаю. Мы готовы будем такую проверку организовать. Достаточно будет указать индекс отделения почтовой связи. Марьяна Торочешникова: Светлана Михайловна из Москвы теперь звонит. Пожалуйста, говорите. Здравствуйте. Слушатель: Здравствуйте. Я хочу сказать, что почта работает очень плохо, как будто ее вообще нет. Дважды мне посылали письма, но они не приходили. Сама я послала три письма с уведомлением: два в Москву, одно в Московскую область. Одно я получила, ходила на почту, просила, чтобы мне обязательно отдали, что мне надо для суда. А два я только оплатила, а обратно я ничего не получила, никакого уведомления абсолютно. И причем письмо шло с 27 июня до 8 августа. Это в пределах центра Москвы. Марьяна Торочешникова: Светлана Михайловна, спасибо. Пожалуйста, прокомментируйте эту ситуацию, Константин. В принципе, она типична. Константин Якунин: Да, она типична. Я Светлане Михайловне предлагаю обратиться с претензией в адрес отделения почтовой связи. В том случае, если ее претензия не будет принята либо попытка будет непринятия, можно обратиться в региональный филиал ОФПС области, в которой он находится. В том случае, если подобное и там произойдет (а я думаю, что там не должно этого произойти), можно обратиться напрямую в ФГУП "Почта России" по телефону и адресу, который мы, наверное, укажем в конце передачи. Марьяна Торочешникова: Вот наша передача как раз подходит к концу. Вы, пожалуйста, напомните и телефон, и адрес, по которому следует обращаться. Константин Якунин: Адрес, по которому можно обратиться: 131000, Москва, Варшавское шоссе, дом 37, Департамент претензионной работы. И прямой городской телефон в Москве: (095) 114-46-46. Марьяна Торочешникова: Спасибо большое. И я хочу, чтобы вы ответили еще на один вопрос, который пришел к нам на пейджер. "Почему заказные письма не доставляются адресату, а вместо этого почтальон бросает в почтовый ящик приглашение прийти в почтовое отделение и получать эти письма там. На жалобы получаю сплошные отписки. Борис из Петербурга". Константин Якунин: Это стандартная схема. В том случае, если не может вручить почтальон получателю данное отправление, он обязан направить в адрес получателя, в адрес адресата уведомление о вручении подобного отправления, которое адресат может получить в отделении почтовой связи, которое указано на уведомлении. Марьяна Торочешникова: Понятно. То есть здесь нельзя каких-то претензий предъявлять к почтальону, потому что он всегда может сослаться на то, что "я заходил, а вас не было дома"? Константин Якунин: Да, возможно такое. Но если такие случаи происходят, как я уже сказал, то такая же схема претензионной работы, и мы готовы с ними работать. Другие передачи месяца:
|
|
|||||||||||||||
|
||||||||
| c 2004 Радио Свобода / Радио Свободная Европа, Инк. Все права защищены
|
